Les avis clients : un enjeu commercial

En publiant votre annonce sur Internet, vous devez gérer votre e-réputation, à savoir les avis publiés sur le Web, et ce, qu’ils soient positifs, négatifs ou neutres. Car ces commentaires ont un réel impact sur votre business. 

De plus en plus de consommateurs se fient aux avis postés sur Internet et les prennent en compte dans leur décision d’achat. D’après un sondage réalisé en 2014 par l’IFOP, 88 % des internautes consultent les avis sur les plateformes consommateurs avant de sortir — ou non — leur carte bancaire. Aussi, pour espérer augmenter son chiffre d’affaires, mieux vaut inciter ses clients à publier une recommandation. Quels conseils leur donner ?

Dans un communiqué, Dominique Ziegelmayer, expert des avis clients chez Trusted Shops, souligne l’importance « de n'écrire que ce qui a réellement été vécu et de veiller à rester juste dans sa description, en évitant les allégations de faits. Pas les histoires de l'ami d'un ami qui n'apportent rien à personne ».

Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, les avis négatifs sont également les bienvenus : « Des évaluations différenciées (positives, neutres et négatives) sont bien plus crédibles qu’un panel de louanges. »

Dans le milieu hôtelier par exemple, « ces avis ne signifient pas nécessairement qu’un hôtel ne mérite pas d'être pris en compte. (…) Deux avis négatifs face à 100 avis positifs ne veulent pas dire grand-chose. En outre, il peut être utile de bien lire les avis en question. Les avis négatifs sont souvent plus détaillés que les autres. »

L’annonceur est vivement encouragé à y répondre.« Si l'entreprise évaluée a répondu aux avis, cela (…) montre qu’elle prend activement en compte les intérêts de ses clients. » De plus, elle peut ainsi donner sa version des faits et désamorcer le « bad buzz » tant redouté par les commerçants.

L’expert rappelle tout de même que si les avis négatifs sont à tolérer, « les critiques outrageantes sont (quant à elles) inappropriées, tout comme les insultes ou formulations à caractère raciste ou sexiste. L’important est de rester objectif ».

Le cas des faux avis

Il peut être très tentant de tricher concernant les avis publiés, mais le jeu n’en vaut vraiment pas la chandelle. Autant pour l’annonceur que pour le « faux client ».

« La falsification ou la manipulation d‘évaluations d'hôtels sont illégales. Les commerçants agissant ainsi encourent des amendes de plusieurs milliers d'euros, voire même des sommes à six chiffres en cas de récidive », explique Dominique Ziegelmayer.

Et en 2015, le tribunal de Dijon a condamné un internaute malintentionné à 2.500 euros d’amende et à 5.000 euros de frais pour avoir posté un faux commentaire à l’encontre d’un restaurant gastronomique.

Sur jemepropose.com, la question de l’authenticité des avis est prise très au sérieux. « Chaque commentaire fait l’objet d’une relecture par notre service de modération avant publication », explique Fabrice Robert, fondateur de la plateforme. Et d’ajouter : « Pour chaque avis, qu'il soit positif ou négatif, l'annonceur a la possibilité de répondre et de remercier ou de s'expliquer. En cas de litige important, nos équipes peuvent contacter les protagonistes et tenter de démêler le vrai du faux. (De plus), pour laisser un avis, il faut au préalable être membre de Jemepropose et avoir un profil bien renseigné. De ce fait, toutes les personnes ayant déposé un avis sont contactables par l'intermédiaire de leur profil Jemepropose. Et si un utilisateur a un doute sur un avis, il peut contacter nos services par téléphone ou par email. »

Conseil - Comment inciter mes clients à poster un avis ?

Soyez franc et demandez à vos clients de publier un avis soit directement sur votre annonce, soit sur votre profil ou les deux. Vous pouvez le faire à l’oral puis effectuer une relance par email ou via la messagerie Jemepropose en leur expliquant la marche à suivre. Surveillez régulièrement la publication des avis et surtout répondez-y, qu’ils soient positifs ou négatifs.