Services aux personnes à domicile : une norme gage de qualité

La norme NF Services aux personnes à domicile a évolué pour répondre aux mutations d’un secteur en pleine croissance. Retour sur ses applications avec un cas concret : celui de l’Ai’Dom, une association spécialisée, entre autres, dans l’aide à la famille et aux personnes handicapées.   Comment définir son offre de service ? Ou encore, comment la faire connaître et l’adapter au fil des ans ? Voici le genre d’interrogations auxquelles doit répondre la version 2014 de la norme NF pour les services à la personne à domicile. Depuis cet été, NF X50-056, c’est son nom, affiche des améliorations. Il était temps puisque la dernière révision remontait à 2008 ! Et les choses ont bien changé dans le secteur : ce dernier s’est ouvert à d’autres domaines d’activité et les pratiques, elles, ont évolué. Repassage, cours à domicile, bricolage, soins infirmiers à domicile, aide et accompagnement à domicile peuvent en bénéficier. La certification : vers une reconnaissance des salariés Du coup, les organismes qui décident d’adopter la nouvelle norme doivent s’assurer, entre autres, que leur personnel est suffisamment formé et qualifié, que leur offre de service est régulièrement réactualisée et qu’ils ont bien mis en place un suivi personnalisé pour chaque client. Elodie Billon, référente qualité au sein de l’association Ai’Dom, connaît sur le bout des doigts les nouveautés de cette norme. Et pour cause, il lui a fallu pas moins de quatre années  pour monter son dossier de demande de certification. C’est en juillet, qu’elle a appris la bonne nouvelle : la structure spécialisée dans l’aide à la famille, à la personne âgée et à la personne handicapée, a obtenu le Saint Graal ! « [Cette certification] permet de reconnaître le travail de tous les salariés », dit-elle. Et d’ajouter qu’elle participe à assurer la « pérénité de l’activité », tout en envoyant un signal positif aux clients. En effet, elle démontre la qualité et le sérieux de l’organisme, « que l’on fait bien les choses » précise notre interlocutrice. L’avis du client de plus en plus pris en compte Ce long travail, mené en équipe, a également permis de remettre à plat l’organisation. « Auparavant, nous faisions beaucoup de communication à l’oral. Désormais, tout est systématiquement tracé. Nous mettons tout par écrit. » De plus, la norme demande une gestion efficace des remontées d’information en provenance du terrain. Aussi, Elodie Billon s’est assurée de la mise en place de nouveaux outils pour que l’information circule mieux. Un plus qui bénéficie également aux salariés. Ces derniers prennent connaissance plus facilement des notes et actualités internes à la structure. Pour répondre aux exigences en terme de mesure de la qualité du service perçue par les usagers, Ai’Dom réalise désormais des enquêtes satisfaction auprès de sa clientèle. Il faut bien comprendre que la norme met « le client au cœur de tout », ses pistes de réflexion ont pour but d’organiser puis structurer le secteur des services à la personne, tout en garantissant des prestations de qualité aux usagers.